Zur Sache

A, B oder C?

Konsequentes Retourenmanagement im Internet-Versandhandel

Der Versand der Zalando-Ware erfolgt über einen logistischen Dienstleister, der auch das Retourenmanagement übernimmt. Docdata verfügt über die entsprechenden Kapazitäten in Großbeeren.

Das Kaufverhalten hat sich mit der zunehmenden Digitalisierung grundlegend verändert. Schuhe probieren Käufer nicht nur beim Einzelhändler, sondern ordern diese in Online-Shops oder beim Versandhandel. Wenn das entsprechende Modell nicht passt, wird es einfach wieder zurückgeschickt. Doch welche intralogistischen Prozesse stehen eigentlich dahinter? Das Beispiel Schuhhandel zeigt Aufwand und Abwicklung.

Eine aktuelle Studie des Bundesverbands des Deutschen Versandhandels (bvh) besagt, die Sparte „Bekleidung, Textilien und Schuhe“ erreichte 2011 den größten Umsatz im interaktiven Handel. Das Volumen im Katalog- und Internet-Geschäft lag hier bei insgesamt 12,82 Milliarden Umsatz. Ausschlaggebend für den Boom ist der Service: Waren werden versandkostenfrei nach Hause geliefert, können dort bequem anprobiert und bei Nichtgefallen oder fehlender Passgenauigkeit retourniert werden.

Was des Einen Freud, ist des Anderen Arbeit: Hinter dem Service steckt ein ausgeklügeltes Abwicklungskonzept. Aus Sicht des Kunden handelt es sich lediglich um den Erhalt und den Versand von Schuhen. Weit gefehlt. Im Online-Schuhhandel gilt es eine Vielzahl von Prozessen aufeinander abzustimmen – von Shop und Bestellabwicklung über Lagerung bis zum Retouren- oder Altwarenmanagement. Vor allem bei Lagerung, Versand und der Bearbeitung von Retouren greifen Online-Händler auf externe Dienstleister zurück. So vertraut beispielsweise einer der erfolgreichsten Online-Shops, Zalando, von Beginn an auf die Dienstleistungen des Fulfillment-Experten Docdata. Neben den klassischen, logistischen Funktionen wie Wareneingang, Vorsortieren, Einlagerung und Warenausgang übernimmt Docdata am Standort Großbeeren auch den Versand von Schuhen für Zalando.

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Auch das Pendant zum Versand, das Retourenmanagement, fällt in den Leistungsbereich des Dienstleisters. „Um die Masse an retournierten Schuhen zu bearbeiten, aufzubereiten und für den erneuten Versand zur Verfügung zu stellen, müssen Arbeitsabläufe optimal ineinander greifen“, weiß Stefan Heine, Geschäftsführer der Docdata Fulfillment. In der Bekleidungsbranche liegt die Retourenquote bei etwa 35 Prozent. Bei Schuhen variiert diese aber aufgrund von Modell, Qualität und Passgenauigkeit stark und kann teilweise deutlich darüber liegen. Eine erfolgreiche Abwicklung der Retouren erfordert daher Kapazitäten, Flexibilität und vor allem Expertise. Nach Bestellung durch den Kunden, Versand und Retoure müssen geschulte Mitarbeiter zunächst die zurückgesandte Ware vereinnahmen. Hierbei gilt es diverse Aspekte zu beachten: Zur Kontrolle und Abgleich wird dem Personal ein Foto des jeweiligen Originalschuhs mit Karton zur Verfügung gestellt. Anschließend vergleicht Docdata die Größe auf Schuh und Karton und überprüft die retournierten Schuhe auf Defekte, Gebrauchs- oder Tragespuren.

Recht und Kulanz

Zur Aufdeckung von Betrugsfällen prüfen die Mitarbeiter den angegebenen Retourengrund auf Plausibilität. Häufig gibt der Kunde beispielsweise an, ein retournierter Schuh sei zu klein, dieser wurde aber nachweislich getragen. Die Einhaltung der Umtauschfrist spielt beim Retourenmanagement ebenfalls eine Rolle. Generell ist die Prüfung von Plausibilität und Rückgabefrist aber immer eine Gradwanderung zwischen Recht und Kulanz. „Hier müssen wir natürlich zwischen Überschreitung der Frist und dem Zustand des retournierten Schuhs abwägen: Wie hoch ist der entstandene Schaden? Mit welchem Aufwand lassen sich die Mängel beheben? Und was kostet uns der Rückversand? Schließlich besteht immer die Gefahr, dass der Kunde das Paket nicht wieder annimmt und das Paar Schuhe wieder zu uns zurückkommen“, verdeutlicht Heine. Im Zweifelsfall rät Docdata seinen Kunden eher zu einem kulanten Umgang mit zurückgesandter Ware – vorausgesetzt, es besteht kein mutwilliges Täuschungsvorhaben, und die Ware ist nicht beschädigt. Neben der Überprüfung der Schuhe muss auch die Verpackung vom Personal entsprechend kontrolliert und das Seidenpapier gegebenenfalls erneuert oder der Schuh in neue Kartons umverpackt werden. Für den Neuversand von zurückgeschickter Ware hat Docdata sogenannte Refurbish-Arbeitsplätze installiert – spezielle Aufarbeitungsstellen, an denen erfahrenes Personal minimalste Gebrauchsspuren beseitigt.

Drei Klassifizierungen

Je nach Zustand der Retoure sind unterschiedliche Schritte nötig. Grundsätzlich wird die Ware in drei Klassifizierungen eingeteilt: A steht für in Ordnung, B für Verpackungsschaden aber in Ordnung und C für defekt. Ist es der Originalschuh, stimmen die Größenangaben mit der Verpackung und sind beide Schuhe identisch, liegen keine Defekte vor, ist der Schuh ungetragen und innerhalb der vorgegebenen Frist retourniert, wird die Ware als Kategorie A zum Neuversand eingelagert. B- und C-Waren lagert das Personal dagegen so, dass sie nicht mit der Neuware verwechselt und fälschlicherweise an einen Kunden rausgeschickt werden. Während bei B-Ware lediglich eine Erneuerung von Verpackung oder Materialien erforderlich ist, muss C-Ware entsprechend aufbereitet werden. Hier finden allerdings keine Reparaturen, sondern lediglich eine Beseitigung von Gebrauchsspuren mit Reinigungsmittel, Schwamm, Lappen oder Creme statt. Eine Kategorisierung der Ware ist zwingend erforderlich. „Natürlich bereiten wir nur kleinere Gebrauchsspuren auf und schicken ausschließlich neuwertige Schuhe an einen Kunden. Bei größeren Abnutzungserscheinungen oder fahrlässigen Verunreinigungen durch beispielsweise Hundekot lohnt sich in der Regel eine Aufarbeitung nicht und hier endet meist auch die Kulanz unserer Mandanten“, verdeutlicht Heine.

Tendenziell werden die Retouren weiter zunehmen. Der interaktive Handel schreitet über Ländergrenzen voran. Somit ist auch ein deutlicher Zuwachs an Bestellungen zu erwarten. Was bisher für den interaktiven Handel in Deutschland, Zentraleuropa oder USA zutrifft, gilt bald vermehrt für Märkte in beispielsweise Osteuropa oder Asien. Dementsprechend wird der multioptionale Kunde künftig auch Markenschuhe aus Online-Shops in China, Russland oder Japan ordern und entsprechend retournieren. bw

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