After-Sales-Services generiert Umsatz und ist echter Marketingfaktor

Wohlfühlpakete für Kunden

Störungen und Maschinenstillstände führen häufig zu langen Ausfallzeiten. Produktion und Lieferung können vollständig zum Erliegen kommen. Hochwertige Anlagen verhindern bereits im Vorfeld solche kostenintensiven Folgen. Die Beumer Group hat mit dem Customer Support deswegen weltweit kompetente Fachleute an Bord. Zu deren Aufgaben gehört auch, die Kunden intensiv zu schulen. Der Maschinenbauer gewährleistet so eine hohe Verfügbarkeit der Anlagen. Und er weiß: Hochwertiger After-Sales-Service ist beste Werbung vor dem Verkauf.

Der Beumer Customer Support bietet weltweit technische Betreuung und Instandhaltung der Anlagen an. Der Maschinenbauer ist ein international führender Hersteller der Intralogistik in den Bereichen Förder- und Verladetechnik, Palettier- und Verpackungstechnik sowie Sortier- und Verteilsysteme. (Foto: Beumer)

"Customer Support ist für uns mehr als nur Service", äußert Kornelius Thimm, der seit Sommer 2012 diesen Geschäftsbereich bei Beumer leitet. "Wir liefern nicht nur Serviceprodukte, wir kümmern uns vor allem um unsere Kunden - vom ersten Projektgespräch bis zur laufenden Anlage." Insbesondere durch die immer globalere Aufstellung ihrer Kunden hat die Beumer Group ihren Customer Support konsequent ausgeweitet und optimiert. Als international führender Hersteller der Intralogistik mit maßgeschneiderten Systemlösungen in den Bereichen Förder- und Verladetechnik, Palettier- und Verpackungstechnik sowie Sortier- und Verteilanlagen kennen die Westfalen die Anforderungen der Anwender aus verschiedenen Industriezweigen. Da sich das Unternehmen seit der Gründung im Jahr 1935 erfolgreich mit intralogistischen Prozessen auseinandersetzt, diese optimiert und konsequent weiterentwickelt, wissen die Techniker und Ingenieure um die spezifischen Eigenschaften der zu transportierenden, zu handhabenden und zu verpackenden Ware.

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Direkt vor Ort - Kunden besser betreut

Der Customer Support bietet verschiedene Service-Vereinbarungen an. Diese werden individuell auf die Kundenanforderungen abgestimmt, Serviceintervalle sowie die Reaktionszeiten vertraglich festgelegt. Die Vereinbarungen reichen von der reinen Wartung und Inspektion bis zum dauerhaften Einsatz von Servicepersonal vor Ort. "Die lokalen Ansprechpartner haben den gleichen Kulturkreis und sprechen die gleiche Sprache wie die Anwender", erläutert Kornelius Thimm. So werden beispielsweise beim Beumer Belt Management durch regelmäßige Inspektionen und dem rechtzeitigen Austausch von Becherwerkgurten Ausfallzeiten vermieden. Der Residential Service umfasst die technische Betreuung, vorbeugende Wartung und Inspektion, Notfallpläne, System- und Prozessanalyse und -optimierung sowie Ersatzteil- und Gebäudemanagement. "Unsere Mitarbeiter übernehmen die Verantwortung für Betriebszeiten, Leistung und Wirtschaftlichkeit der Anlagen und werden regelmäßig auf den neuesten Stand der Technik geschult", weiß Thimm. "Der Anwender kann sich somit ganz auf sein Hauptgeschäft konzentrieren."

Immer auf dem aktuellen Stand

Damit intralogistische Prozesse reibungslos ablaufen und ein wertschöpfender Materialfluss sichergestellt ist, übernehmen die Mitarbeiter im Rahmen des Customer Supports auch die Modernisierung der Anlagen und Systeme, um künftigen Leistungs- und Technologieanforderungen gerecht zu werden. Dazu werden bei Bedarf zum Beispiel Leistung und Durchsatz erhöht, die Anlagen hinsichtlich Steuerungs- und Sicherheitstechnik optimiert und gegebenenfalls mit neuen Funktionen ausgestattet. Damit erhält der Anwender je nach Bedarf mehr Verfügbarkeit, weniger Energieverbrauch, bessere Überwachungseinrichtungen, ergonomischere Arbeitsbedingungen oder auch eine lägere Lebensdauer. "Da die einzelnen Anlagen aufeinander abgestimmt sein müssen, beziehen wir uns aber nicht nur auf die Weiterentwicklung der eigenen Produkte, sondern richten uns auch an die technische Verbesserung von Fremdfabrikaten", erläutert Thimm. Deshalb bieten die Techniker mechanische und steuerungstechnische Umbauten von eigenen und Fremdprodukten an, um die Anlagen der Kunden stets auf dem neuesten Stand der Technik zu halten.

Tritt ein Anlagenstillstand ein, sind die weltweit positionierten Techniker in kürzester Zeit vor Ort und verhindern damit längere Ausfallzeiten. Um diese auf ein Minimum zu reduzieren, bietet der Customer Support mit seiner Hotline, die rund um die Uhr an jedem Tag im Jahr erreichbar ist, auch eine kompetente telefonische Unterstützung an. Die Techniker erstellen Ferndiagnosen und beheben jede Störung. Die Systeme sind damit rasch wieder einsatzbereit. Zudem ermitteln die Mitarbeiter die Ursachen der Störung, um zu verhindern, dass diese wieder auftritt. "Wir empfehlen bereits beim Verkauf der Neuanlage, welche Ersatzteile der Anwender auf Lager haben sollte", sagt Thimm. "Bei auslaufenden Teilen informieren wir den Kunden rechtzeitig und beraten ihn hinsichtlich der Ersatz- und Austauschmöglichkeiten."

Wissen individuell vermitteln

Damit die Anlagen mit einer maximalen Betriebszeit laufen, müssen Anwender regelmäßig geschult werden. Denn die Leistung der Anlage ist auch von der Instandhaltung und dem Betrieb durch das Kundenpersonal abhängig. Dabei werden die Maschinenbediener auf den neuesten Stand gebracht und neue Mitarbeiter an die Systeme herangeführt. Schulungsbedarf ergibt sich bei der Inbetriebnahme, aber auch nach mehreren Monaten, wenn die Anlage bereits in Betrieb ist. Denn erst dann können die Anwender detaillierte Fragen stellen. Der Customer Support bietet Basisschulungen bis hin zu Weiterbildungen an. Diese sind auf die individuellen Bedürfnisse der Anwender abgestimmt und werden für Maschinen und Anlagen von Beumer als auch von fremden Herstellern durchgeführt. Damit garantiert die Beumer Group beispielsweise einen hohen Gesundheits- und Sicherheitsstandard. Seminare werden für alle Produktbereiche angeboten. Erfahrene Mitarbeiter vermitteln Detailkenntnisse und eine strukturierte Vorgehensweise für Wartung und Betrieb der Anlagen. Dies ist besonders für Maschinenbediener wichtig, da Mechanik und Steuerungstechnik immer aufwendiger und komplexer werden.     bw

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