Editorial

Kundenorientierung trotz(t) der Krise

Maßnahmen zur Kundenbindung haben bei den deutschen Unternehmen derzeit Hochkonjunktur. Nach einer aktuellen Erhebung des Beratungsunternehmens Prof. Homburg & Partner sehen 80 Prozent der Firmen in der Messung der Kundenzufriedenheit und Implementierung von Kundenbindungsmaßnahmen eine wirksame Maßnahme gegen die derzeitige Krise.

Diese Zahl ist kein Wunder, denn angesichts magerer Umsätze schmerzt jeder verlorene Kunde noch mehr als sonst. Zudem predigen die üblichen Verdächtigen seit Jahren gebetsmühlenartig, dass in Kundenorientierung und Servicedenken die Zukunft liegt.

Fakt ist: Der durchschnittliche Maschinenbaubetrieb macht mittlerweile mehr als zehn Prozent seines Umsatzes mit produktbegleitenden Dienstleistungen – Tendenz steigend. Um weiteres Potenzial zu erschließen, müssen die Unternehmen sich zunächst einmal selber als Dienstleister verstehen. Doch genau darin liegt die Schwachstelle zahlreicher Betriebe. Servicedenken wird von zu vielen Unternehmen noch immer mit Innovation gleichgesetzt, weil eine Neuerung in der Regel einen Vorteil für die Kunden verspricht.

Natürlich sind kundengerichtete Innovationen auch ein Servicefaktor, doch Kundenorientierung ist mit einer innovationsfreudigen Ausrichtung alleine nicht hinreichend sichergestellt. Die Universität St. Gallen hat zum Beispiel zur Überprüfung der Kundenorientierung das sogenannte 7-K-Modell aufgestellt. Danach gibt es sieben verschiedene Ebenen von Kundenorientierung. Die Skala fängt bei der Kompetenz im Sinne von Dienstleistungsbereitschaft und -fähigkeit an, reicht über Kontrolle im Sinne von Nachhaltigkeit einer Dienstleistung, beinhaltet die Kundenorientierung des Managements, außerdem die Kommunikation mit den Kunden, das Thema Konfiguration als Anpassung seiner Leistungen an den Markt, Kommerzialisierung als Identifikation geeigneter Kundengruppen bis hin zur Kooperation mit anderen Firmen zur Maximierung des Kundennutzens.

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Ganz so ausgefeilt muss man nicht zwingend vorgehen, um durch Kundenorientierung Potenziale zu erschließen. Sicher ist jedoch, dass sich Serviceorientierung auch in der Konsumgüterindustrie lohnt. Und die Bauernweisheit, dass der beste und treuste Kunde immer ein zufriedener Kunde ist, schlägt sich garantiert positiv in den Auftragsbüchern nieder.

In diesem Sinne wünscht Ihnen viele treue Kunden


Ihr

Frank Fladerer, Chefredakteur

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