Intralogistische Anlagen effektiv handhaben

Mit Struktur zur Begeisterung

Kundenanforderungen an intralogistische Anlagen effektiv handhaben
Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. (Grafiken: Uni Dortmund)
Anwender intralogistischer Anlagen müssen mit Kostendruck und Forderungen nach höherer Flexibilität, kürzeren Liefer- und Durchlaufzeiten sowie steigender Kundenorientierung umgehen. Die kundenorientierte Auslegung intralogistischer Anlagen rückt deshalb immer mehr in den Fokus.

Für den Hersteller intralogistischer Anlagen bedeutet dies die Betrachtung aller Kundenanforderungen entlang des gesamten Lebenszyklus einer Anlage: Planung und Realisierung, Auslastung der Kapazitäten im Betrieb, Instandhaltung und schließlich die abschließende Entsorgung. Eine Umfrage belegt, dass Anforderungen entlang des gesamten Produktlebenszyklus derzeit noch nicht ausreichend berücksichtigt werden und die Abstimmung des Gesamtkonzeptes oft noch Verbesserungsmöglichkeiten hat. Deshalb müssen die Bedingungen des Betriebes, etwa Anforderung an Nutzung und Instandhaltung, frühzeitig in die Planung eingebunden werden. Außerdem ist eine Systematik nötig, die das Zusammenspiel der an der Planung beteiligten Gruppen zielorientiert unterstützt, was wegen der Komplexität intralogistischer Systeme und der großen Anzahl zu erfüllender Forderungen jedoch schwierig ist.

Im Rahmen des Sonderforschungsbereichs 696 – Logistics on Demand – werden oben genannte Aspekte am Beispiel des Rollenförderers aufgegriffen und aus der Sicht von Marketing, Qualitätsmanagement und Informatik gemeinsam betrachtet. Verschiedene Anspruchsgruppen einer intralogistischen Anlage werden mit ihren unterschiedlichen Anforderungen koordiniert und systematisch bei der Anlagenplanung berücksichtigt. Zunächst werden im Bereich Marketing involvierte Anspruchsgruppen erfasst und bezüglich ihrer Anforderungen an die Anlage und deren Bedeutung befragt. Damit lässt sich sicherstellen, dass bei der Planung jeder relevante Ansprechpartner und seine Anforderungen berücksichtigt werden. Anschließend erfolgt eine Strukturierung der Anforderungen, um die Handhabung der großen Datenmengen zu gewährleisten und diese im weiteren Projektverlauf den entsprechenden Verantwortlichen der Anlagenplanung zielgerecht zur Verfügung zu stellen.

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Diese Prozesse sollen dabei durchgehend vom Wissenmanagement aus dem Bereich Informatik und der hieraus generierten Datenbank unterstützt werden. Denn ohne Rechnerunterstützung ist die Handhabung dieser Anforderungsmengen, die Rückverfolgbarkeit und Nutzung nicht vorstellbar.

Stakeholderorientierte Anforderungserfassung

Bei der Erstellung der Anforderungs-Datenbank ergibt sich zunächst die Problematik der Identifikation aller am Kaufentscheidungsprozess beteiligten Personen und deren individuellen Anforderungen. Denn es muss – gemäß „wer hat was zu sagen?“ – für den Entscheidungsprozess bei der Anlagenplanung nachvollziehbar sein, welche Stakeholdergruppen beziehungsweise Anspruchsgruppen welche Anforderungen an die Anlage stellen.

Während sowohl das Management des beschaffenden Unternehmens als auch der Einkauf die Anschaffung aus einer finanziellen Perspektive betrachten (Betreiber-Käuferperspektive), setzt sich beispielsweise der zuständige Abteilungsleiter mit technischen Details, der Instandhalter mit der optimalen anschließenden Wartung und die Personen, die alltäglich mit der Anlage arbeiten, mit der Praktikabilität und Handhabung auseinander (Betreiber-Anwenderperspektive). Daraus resultieren viele – oft auch gegenläufige – Anforderungen an das Intralogistiksystem, die zu bedenken und zu bewerten sind. Vertriebsmitarbeiter des Herstellerunternehmens müssen durch Gespräche und Ortsbegehungen zu Anfang sämtliche relevanten Stakeholder identifizieren. Anschließend sind die bereits durch den Betreiber zum Beispiel im Rahmen eines Lastenhefts formulierten Anforderungen aufzunehmen und weiterhin spezielle Ansprüche zu ermitteln. Dinge, die für selbstverständlich gehalten werden, sind oft nicht aufgeführt, Bedingungen der Umgebung des Standorts werden nicht berücksichtigt, und häufig sind die Anspruchsgruppen nicht in der Lage, konkrete Forderungen exakt zu formulieren.
Wegen dieser Problematik ist ein spezielles Instrumentarium nötig. Methoden der empirischen Sozialforschung können in diesem Zusammenhang zum Einsatz kommen und der Erfassung auch latenter Anforderungen dienen. Somit kann eine weitgehend umfassende Erhebung der Anforderungen gesichert und eine kundenorientierte Entwicklung und Erstellung der intralogistischen Anlage garantiert werden.

Datenbank als Basis für Anforderungsnutzung

Die technische Umsetzung des Anforderungsmanagements verfolgt das Ziel, dem Nutzer eine einfache Möglichkeit an die Hand zu geben, Anforderungen mit dem Computer erfassen, so weit wie möglich „verstehen“ und anschließend auswerten zu können. Das EDV-System ist die Schnittstelle zwischen der Eingabe einer Forderung in das System und der Untersuchung der Anforderungen im Hinblick auf eine spätere Umsetzung.

Die Anforderungsmanagement-Anwendung besteht aus zwei Komponenten. Zum einen aus einer Datenbank zum strukturierten Speichern und effizienten Abfragen des Anforderungsbestandes und zum Wiederauffinden und Strukturieren von Informationen. Zum anderen aus einer Wissensbasis, in der Begriffe und Wirkzusammenhänge aus dem Gebiet der Intralogistik hinterlegt werden, um über zusätzliche Informationen für die Auswertung der Anforderungen verfügen zu können.

Ein Wirkzusammenhang aus der Wissensbasis ist beispielsweise: „Wenn der Durchsatz eines Rollenförderers erhöht werden soll, muss dessen Fördergeschwindigkeit gesteigert werden.“ Die Auswertung und spätere Umsetzung der Anforderungen kann damit entlang solcher Kausalketten erfolgen. Bei der Erfassung bringt das außerdem den Vorteil, dass die von einer Anforderung („hoher Durchsatz“) möglicherweise betroffenen Komponenten der Anlage sofort ersichtlich sind und direkt weitere Anforderungen an diese erhoben werden können. Ebenso können bekannte Wirkzusammenhänge helfen, vor oder bei der Strukturierung voneinander abhängige Anforderungen zu finden oder Lücken aufzudecken.

Die Datenbank berücksichtigt dabei neben Stammdaten für die Anforderungen – Bearbeiter, Projekt und Quelle der Forderung – die Wichtigkeit der Forderung und die geforderte Eigenschaft, die die Anlage oder einzelne Komponenten später haben sollen. Die Gewichtungen der Anforderungen können anschließend für die Strukturierung der Anforderungen und Planung der Anlage genutzt werden.

Eine weitere Strukturierungsmöglichkeit ist zum Beispiel die erwartete Kundenzufriedenheit je nach Erfüllungsgrad einer Anforderung mittels der Kano-Methode. Hier werden die Anforderungen nach Basis-, Leistungs- und Begeisterungsanforderungen sortiert. Unter Basisanforderungen sind hierbei vom Kunden vorausgesetzte, nicht ausgesprochene Anforderungen zu verstehen, die bei Nicht-Erfüllung zur Ablehnung der Anlage führen.

Leistungsanforderungen werden vom Kunden bei Befragungen explizit angegeben. Dabei gilt, dass die Kundenzufriedenheit steigt, je besser die Anforderung umgesetzt wird. Begeisterungsanforderungen werden von dem Kunden üblicherweise nicht geäußert – allenfalls indirekt. Mit dem Fortschreiten der Technik wandeln sich Begeisterungsanforderungen zu Leistungs- und schließlich zu Basisanforderungen. Interessant ist diese Art der Strukturierung etwa für den Designer einer Anlage.

Lehrstuhl für Qualitätswesen, Technische Universität Dortmund/pb

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