Field-Service-Software

Auftrag kommt per App

Digitalisierte Serviceprozesse. Wolffkran, Hersteller und Vermieter von Turmdrehkränen, koordiniert komplexe Serviceeinsatzpläne mithilfe von mobilem, cloudbasiertem Außendienst-Management von Coresystems. Vom Auftrag zur Rechnungsstellung läuft nun alles über eine App.

Die Turmdrehkräne von Wolffkran sind weltweit im Einsatz. Zur Koordinierung der Serviceeinsätze setzt der Kranhersteller die Außendienst-Software von Coresystems ein. (Bild: Wolffkran)

Die 700 Kräne der Mietflotte von Wolffkran werden weltweit für Förder- und Hebeaufgaben eingesetzt. Bei Auf- und Abbau sowie im Servicefall sind kurze Wartezeiten und ein reibungsloser Ablauf gefragt. Früher organisierte und dokumentierte der Turmdrehkran-Experte solche Einsätze schriftlich. Jeder Servicemitarbeiter musste einen fünffachen Durchschlagsatz der Einsatz-Unterlagen anlegen und in fünf Briefumschlägen an die beteiligten Parteien, darunter die Zentrale, den Einsatzleiter, den Kunden und die Personalabteilung schicken. Wenn ein Sachbearbeiter im Urlaub war, stapelten sich die Belege. Bis eine Rechnung erstellt war, vergingen mindestens drei Monate.

Um den Servicebereich und die dazugehörigen Prozesse effizient und zukunftsfähig zu gestalten, entschied sich der Kranhersteller und -vermieter im Zuge der Umstellung auf das neue SAP-System diesen Bereich zu mobilisieren und auf die individuell konfigurierbare Field-Service-Software von Coresystems umzusteigen. Um diese mit dem Ein-Mandanten-SAP-System zu verbinden, wurde eigens ein Connector entwickelt, der seither unternehmensweit gleichermaßen einsetzbar ist.

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Durch die Cloud-basierte Architektur der Field-Service-Software tragen die Servicetechniker sämtliche relevanten Informationen – wie Serviceabrufe, Kundendaten oder installierte Ausrüstungen – sowohl online als auch offline stets mit sich. So können sie unternehmensweit einheitlich und unabhängig von der Netzabdeckung mit den Tools der Service-App arbeiten, die als mobile Anwendung über iOS, Android oder HTML5 läuft. Interne Dokumente, etwa Anleitungen zur Wartung oder Vertragstexte, die sich über eine entsprechende Benutzerkennung schützen lassen, sind immer parat und helfen dabei, die Serviceleistung zu optimieren.

Durch die Cloud-basierte Architektur der Field-Service-Software haben Außendienstmitarbeiter sämtliche relevanten Informationen online wie offline stets dabei. (Bild: Coresystems)

Über eine integrierte Karte kann via Geo-Routing außerdem bequem von unterwegs der direkte Weg zum Kunden beziehungsweise zum nächsten Einsatzort berechnet werden. Der Dispatcher wiederum kann über den Coresuite Resource Planner die aktuelle Position der Servicekräfte abrufen, ihre Verfügbarkeit prüfen und entsprechend weitere Aktivitäten und Aufgaben zuweisen. Während des Einsatzes werden Spesen, Fahrleistungen, das benötigte Material sowie der Zeitaufwand kontinuierlich erfasst. „Die Cloud fungiert als Kommunikationsdrehscheibe für sämtliche Daten. Um diese vor dem Zugriff Unbefugter zu schützen, werden sie zur Übertragung und Speicherung verschlüsselt“, erläutert Manuel Grenacher, CEO und Gründer von Coresystems.

Die einzelnen Schritte werden mithilfe dynamischer Checklisten angeleitet und dokumentiert. Diese lassen sich im Vorfeld einfach via drag & drop erstellen und in beliebig viele Sprachen übersetzen. Per Knopfdruck können Status-Updates mit dem Backend-System synchronisiert werden, sodass etwa der Lagerbestand durch die Anbindung an das ERP-System immer aktuell ist.

Um die Qualität des Einsatzes sicherzustellen, wird die Arbeit dokumentiert, indem die Techniker die ausgefüllten Checklisten unterzeichnen und gegebenenfalls Anhänge, Bilder und Notizen hinzufügen. Mit der Zeit wurden diese Templates bei Wolffkran verfeinert und angepasst, so dass etwa der nächste Schritt im Workflow erst erledigt werden kann, wenn die vorhergehende Aufgabe als erledigt eingetragen wurde. Bei längerfristigen Einsätzen, bei denen Teamwork gefragt ist, lassen sich die Aktivitäten besser koordinieren und Teilaufgaben mühelos an Kollegen übergeben.

Direkt im Anschluss an den Einsatz bewerten die Kunden den Service und unterschreiben die Berichte digital. Da der schlanke Prozess und die automatisierten Service-Berichte für einen einfachen und effizienten Abschluss der Einsätze sorgen, steigt die Produktivität. So kann durch die Einmalerfassung der Daten Zeit gespart und auch die Durchlaufzeit bis zur Rechnungserstellung verkürzt werden: „Sofern es keine Verzögerungen durch Rechnungsposten von externen Lieferanten gibt, kann die Rechnung von unserer Seite her – statt wie früher nach drei Monaten – noch am selben Tag rausgeschickt werden“, sagt IT-Leiter bei Wolffkran, Andreas Berg.

Dank der intuitiven Benutzerführung war kein größerer Schulungsaufwand nötig, so dass die Einführung bei Wolffkran innerhalb eines halben Jahres abgeschlossen war. Dabei muss berücksichtigt werden, dass Wolffkran ein sehr früher Kunde war und daran mitgewirkt hat, die unvermeidlichen Kinderkrankheiten auszuräumen. Seither konnte die Auswertung der gesammelten Daten unter anderem dazu genutzt werden, Wartungsintervalle zu optimieren und Ausfallzeiten dadurch vorzubeugen.

Über Key-Performance-Indikatoren hat die Geschäftsleitung bei Bedarf zudem die Leistungsfähigkeit der Abteilungen und Teams sowie der einzelnen Mitarbeiter im Blick und kann diese für strategische Entscheidungen heranziehen. „In absehbarer Zeit wollen wir für jeden Kran eine Art digitalen Lebenslauf anlegen, der von der Herstellung bis zur finalen Verschrottung alle relevanten Informationen enthält. Darauf sollen dann auch die Kunden sowie der Vertrieb Zugriff haben, um von den gesammelten Informationen profitieren zu können“, gibt Berg einen Ausblick auf die Pläne, die das Unternehmen in Hinblick auf die Software hat.

Prof. R. Schmitt/G. Hüttemann/C. Storm/as

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